Guía sobre la prueba social y las insignias de confianza en Squarespace
Cuando alguien entra en tu página web, ¿cómo sabe que puede confiar en ti? Por el contrario, cuando entras en una página web, ¿cómo sabes que puedes confiar en ella?
Todos conocemos las grandes cadenas minoristas y las marcas. Sabemos que, si compramos en Amazon, Nike o Disney, vamos a recibir lo que hemos pagado. Puede que surjan problemas relacionados con el envío o la calidad del producto, pero eso no tiene nada que ver con la confianza en la página web; simplemente es algo propio de ese tipo de productos.
¿Y qué hay de una pequeña empresa que tiene una página web en Squarespace? ¿Cómo sabes si puedes confiar o no en esa página? ¿Qué es lo que buscas?
En general, hay cuatro categorías de «aspectos a tener en cuenta» en una página web que indican si es fiable o no. Son las siguientes:
Elementos de diseño y estructura que transmiten confianza.
Elementos de interacción con el usuario que transmiten confianza.
Sellos y distintivos de confianza que garantizan la fiabilidad por parte de un tercero verificado.
Afirmaciones que indican que la página web es fiable.
Pueden ser sutiles o muy evidentes. Pueden ser elementos secundarios que solo aparecen en las páginas de destino o de pago, o bien elementos que ocupan un lugar destacado en la página de inicio. Y, en algunos casos, pueden incluso resultar contraproducentes. Si repites demasiadas veces «no te preocupes, puedes confiar en mí», la gente empieza a preguntarse por qué insistes tanto en decirlo.
Estos elementos de la web se denominan «prueba social». Son formas de transmitir a tu público, a través del diseño y el contenido de tu web, que tu marca es de confianza. Dado que Internet está repleto de personas que gestionan sitios web, y muchas de ellas lo hacen con el objetivo de estafar a otros para sacarles dinero, es un auténtico campo minado. No es de extrañar que plataformas centrales como Amazon, eBay y Etsy hayan acaparado gran parte del comercio; ofrecen protección, verificación y confianza. Por supuesto, la marea está cambiando, y la opinión pública sobre sitios como Amazon se está alejando de ellos para volver a los pequeños vendedores, pero eso no es más que el vaivén habitual del comercio.
Bueno, esta es nuestra situación.
Eres propietario de una pequeña empresa, un profesional autónomo u otro tipo de vendedor en línea. Tienes una página web de Squarespace (¡genial!) y quieres que inspire más confianza, para que los usuarios se sientan más seguros a la hora de comprar en tu tienda. ¿Cómo puedes conseguirlo?
La respuesta es recurrir a la prueba social. La única pregunta es cómo. Repasemos cada una de las cuatro categorías y veamos qué puedes hacer para aplicarlas.
Categoría 1: Diseño y estructura
¿Alguna vez has visitado una página web y hastenido la sensación de queera muy sospechosa? Claro que sí. ¿A quién no le ha pasado?
Sin embargo, probablemente te hayas marchado sin más, en lugar de analizarpor quéte sentías así. En definitiva, se trata de una combinación entre una oferta sospechosa y el diseño de la página web. Es como el correo basura: sabes que un correo es spam cuando está lleno de errores ortográficos, sustituciones de símbolos para eludir los filtros y promesas demasiado buenas para ser verdad.
Puedes reforzar la imagen de confianza que transmite tu sitio web mediante elementos estructurales y de diseño.
Un logotipo gráfico.Esto esimportante en Squarespace. La página predeterminada de Squarespace te permite utilizar un elemento de texto como «logotipo», pero muchas páginas parecen menos fiables cuando no tienen una imagen gráfica como logotipo. No importa necesariamente lo original que sea el logotipo —basta con una simple letra dentro de un círculo o un nombre dentro de un recuadro (como el mío)—, pero es mejor que un nombre de marca en texto sin formato en una esquina.
¿Por qué? Bueno, es uno de los muchos indicios que encontrarás en esta lista sobre «el esfuerzo dedicado a la web». La mayoría de las páginas fraudulentas se crean con el mínimo esfuerzo y gasto posibles.
Cuanta más energía, tiempo y dinero se invierta en crear una página web fraudulenta, menores serán los beneficios para el estafador, ¿verdad? Así que, al esforzarte en algo, demuestras que te preocupa algo más que el beneficio económico. Una página web limpia y bien diseñada es una de las señales de confianza más importantes.
Un diseño robusto y moderno
Este consejo se deriva de lo dicho anteriormente. Aunque es relativamente fácil conseguir un diseño excelente y elegante en Squarespace, tener una página web personalizada en la que se haya puesto esmero es mucho mejor. Por ejemplo, utilizarpluginspara ampliar la funcionalidad, emplearun tema personalizadoen lugar de uno de los predeterminados y, en general, personalizar el diseño de tu página web para que sea única son signos fundamentales de confianza.
Un nombre de dominio personalizado. Utilizaruna URL del tipo .squarespace.com, .blogger.com, .typepad.com o cualquier otro servicio gratuito que encuentres es señal de que se está dedicando muy poco esfuerzo o tiempo a la página web.
Está bien para los blogs personales, pero ¿y para una empresa? Si ni siquiera estás dispuesto a pagar los 15 dólares al año que cuesta registrar un nombre de dominio para tu marca, ¿cómo pueden tus clientes esperar que les ofrezcas productos o servicios de calidad?
Por suerte, Squarespace facilita mucho laconexión de un nombre de dominio.
Implementación de SSL
Hoy en día, son muchas las fuerzas que interactúan para hacer que el protocolo SSL sea una necesidad. La proliferación de hackers que espían datos, la creciente preocupación por la privacidad y el rastreo, y la presencia destacada del candado verde en las ventanas de los navegadores: todo ello se combina para que los usuarios sean más conscientes que nunca de la importancia de los sitios web seguros. El uso de SSL supone un obstáculo suficiente para los spammers (y, además, impide que terceros roben tus datos, incluso si al otro lado hay un estafador), por lo que su implementación es esencial.
Integración con servicios de confianza.
Esto es un poco más difuso, y no todo el mundo puede hacerlo, pero supongamos que tienes una aplicación a la venta. Si incluyes botones que enlazan con Google Play y la App Store de Apple, eso es una buena señal de que, al menos en cierta medida, eres de fiar, ya que esos servicios cuentan con rigurosos procesos de revisión y son fuentes de instalación de confianza para los dispositivos. Si, en cambio, enlazas a un archivo .apk sin procesar, resulta mucho menos fiable.
Disponibilidad de la información de contacto
Otra fuente de confianza, y una que los usuarios pueden buscar de forma consciente en lugar de percibirla de forma inconsciente, es la facilidad con la que pueden ponerse en contacto contigo si tienen alguna duda o problema. Es posible que busquen una página de «Quiénes somos», una página de política de privacidad o una página de contacto.
Es posible que comprueben si dispones de una dirección física o solo de una dirección de correo electrónico, si tienes un número de teléfono o si dispones de información identificativa que puedan utilizar para ponerse en contacto contigo. También puedes implementar algo comoun complemento de chat en vivo, que tus clientes puedanutilizar para ponerse en contacto contigo directamente. Estos son recursos que tus clientes buscarán nada más llegar a tu página web.
Categoría 2: Interacción con el usuario
La segunda categoría es la de las señales de interacción de los usuarios. Se trata de señales visibles que indican que otras personas, además de ti, están utilizando la página web con éxito.
Los estudios han demostradoque el 92 % de las personas confía en las recomendaciones de sus conocidos, y que el 70 % confía en las recomendaciones de personas que ni siquiera conoce. ¡Es un incentivo bastante poderoso para incorporar pruebas sociales generadas por los usuarios!
Hay varias formas de hacerlo.
Testimonios
Pedir y recibir recomendaciones positivas de tus clientes en un formato que puedas utilizar (con su nombre y la mención de la fuente) es una forma estupenda de potenciar la credibilidad de una web, sobre todo si tienes clientes que, a su vez, son personas destacadas de alguna manera. Si recibiera una mención del director general de Squarespace, eso sería una prueba social excelente para mí.
Opiniones
Normalmente, las reseñas aparecen en las páginas de productos, en lugar de en páginas específicas de testimonios o en la página de inicio, y reflejan las opiniones y experiencias sinceras de clientes reales. A veces puede resultar complicado recabar estas reseñas, pero son muy valiosas cuando las tienes.
Características de la empresa
Es posible que hayas visto marcas que incluyen listas de logotipos —normalmente agencias de noticias y blogs del sector— en las que se las ha mencionado, enlazado o destacado. Los sitios web importantes y de prestigio no suelen recomendar sitios fraudulentos, por lo que esta es otra forma de prueba social.
Actividad
Lospluginscomo estemuestran una pequeña ventana emergente en la esquina en la que se indica que otros clientes están comprando en ese mismo momento lo que tienes a la venta. Hacen un poco de trampa (muestran datos de un periodo determinado, por lo que no es exactamente en tiempo real), pero siguen siendo una herramienta muy útil. Además, esto puede provocar el FOMO (el miedo a perderse algo) y animar a los indecisos a decidirse antes de que se agote una oferta por tiempo limitado o un producto con existencias limitadas.
Otros indicios de interacción por parte de los usuarios pueden resultar beneficiosos, aunque de una forma más indirecta. Por ejemplo, probablemente tengas un blog en tu página web (y, si no es así, deberías tenerlo) y seguramente cuentes con una sección de comentarios.
Si tus entradas del blog reciben comentarios, aunque solo sean unos pocos en cada una, eso es señal de que a los usuarios les gustas y confían en ti. ¡Solo asegúrate de que los comentarios sean auténticos y no sean spam!
Categoría 3: Distintivos y sellos de confianza
Las insignias y los sellos de confianza son pequeños elementos gráficos que puedes mostrar en tu página web para indicar que un servicio externo ha verificado tu fiabilidad. Por ejemplo, un restaurante muestra su certificado de inspección del departamento de sanidad.
En una página web, verás sellos de confianza de sitios como:
BBB: Empresa acreditada por el Better Business Bureau.
Opiniones de clientes verificadas por Google
Éxito de ventas en Amazon
VeriSign
McAfee Secure
Verificado por PayPal
Certificado por TRUSTe
Hay docenas, si no cientos, de sitios web que ofrecen estas insignias. Por desgracia, es bastante fácil pasarse de la raya en este sentido de dos maneras.
La primera es utilizar un servicio de terceros que no sea fiable. Al fin y al cabo, si tu único sello de confianza procede de una empresa a la que puedes pagar 5 dólares para obtenerlo sin que haya una revisión ni inspección adicional —o de una empresa de la que nadie ha oído hablar nunca—, eso no es una verificación. Sería como si yo me pusiera a «inspeccionar» restaurantes y les concediera sellos de aprobación. Ni siquiera soy un bloguero gastronómico; mi inspección no tiene ningún peso. ¿Por qué iba a confiar nadie en mí?
La otra es utilizar demasiados sellos de confianza. En este caso, menos es más. Lo ideal es que haya, como mucho, cuatro o cinco sellos colocados estratégicamente. Es aceptable incluir una verificación de PayPal y otra de Amazon Payments en la página de pago. También queda bien colocar algunos sellos de confianza en las páginas de destino, alrededor de un formulario de suscripción. ¿Estás llenando tus páginas de productos con más de 20 sellos?
Eso solo va a hacer que cualquiera se muestre escéptico.
También existe la idea de que muchos de estos sellos de confianza son imágenes incrustadas procedentes de esos sitios web de terceros.
Si no tienes una cuenta y no te verificas en la web, te eliminarán la imagen, ya sea impidiéndote enlazarla o presentando una denuncia en virtud de la DMCA. Por supuesto, eso solo vale la pena si el usuario sabe que debe comprobar la fuente de la imagen.
Por desgracia, los sellos de confianza, en general, no tienen mucho valor. Puedes utilizar un par de ellos, pero asegúrate de que la autoridad emisora sea fiable y no se pase de la raya.
Categoría 4: Declaraciones y afirmaciones
La última forma de prueba social son las afirmaciones que haces. En tu página de inicio podría aparecer: «¡Más de 100 000 clientes de todo el mundo confían en nosotros!». En la página de tu producto podría aparecer: «10 000 artículos vendidos y verificados».
Este tipo de afirmaciones indican al usuario cuál es la magnitud de la operación con la que está tratando.
Lamentablemente, esto plantea dos problemas.
Lo primero es que el tamaño importa. Si eres una pequeña empresa y tienes menos de 100 clientes, proclamar con orgullo «¡Más de 90 clientes atendidos!» no va a inspirar mucha confianza. Por eso, muchos plugins de botones para compartir en redes sociales ocultan el número de veces que se ha compartido una publicación hasta que alcanza un umbral determinado.
El segundo problema es que, bueno, no hay forma de verificarlo. Podría decir que tengo más de un millón de clientes, y ¿cómo podrías demostrar lo contrario? Tus afirmaciones deben ser ciertas, precisas y realistas para que tu marca gane popularidad y visibilidad. Es útil contar con una verificación independiente en forma de menciones y reseñas procedentes de una amplia variedad de sitios web, pero eso ya es otro tema.
Fomentar la confianza
La confianza se gana con esfuerzo y se pierde fácilmente, por lo que es recomendable hacer todo lo posible por fomentar los signos de confianza, y cuanto antes, mejor. El orden de las categorías anteriores es, a grandes rasgos, la mejor forma de hacerlo.
Empieza por los indicios de confianza relacionados con la estructura, el diseño y la experiencia del usuario, y ve avanzando a partir de ahí. Los sellos de confianza pueden ser útiles al principio, pero pierden su utilidad fuera del proceso de pago; e incluso en ese caso, un buen certificado SSL resulta igual de tranquilizador para mucha gente.
