Cómo establecer expectativas con tus clientes de Squarespace

Empezar un nuevo proyecto con un cliente es emocionante, pero el éxito depende de establecer unas expectativas claras desde el principio. Esto beneficia tanto a ti como a tu cliente, ya que minimiza las sorpresas y garantiza una experiencia fluida. A continuación te explicamos cómo hacerlo bien:

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Define y da a conocer tus servicios

Sé muy claro sobre lo que haces y para quién lo haces. Esto significa:

• Los nichos son tus aliados: la especialización atrae a clientes más afines, lo que facilita la gestión de las expectativas.

• Publica tu proceso: ofréceles a los clientes una guía paso a paso en tu página web, indicando también qué datos deben facilitar.

Establece las expectativas desde el principio

Definir las expectativas al inicio de un proyecto resulta útil en dos aspectos:

1. El cliente sabe exactamente en qué consiste el proyecto y qué aspectos abarca.

2. Siempre puedes remitirte al acuerdo inicial si el cliente solicita cosas que no entran dentro del alcance del proyecto.

Hay varias formas de sentar las bases. Para empezar, deja muy claro al cliente en qué consiste tu servicio. Así pues, te dedicas a crear páginas web con Squarespace: ¿qué significa eso y para quién las creas? 

Si aún no has leído nuestro artículo, «No es “otra más” agencia de Squarespace», hablamos de cómo definir tus servicios desde el punto de vista de tus clientes y de cómo destacar frente a otras agencias. Parte de ello consiste en identificar claramente tus servicios.

Algunas de las agencias que hemos analizado lo hacen desde el principio, publicando su proceso. Cualquier cliente potencial que visite su página web puede ver un proceso detallado paso a paso. También es buena idea especificar qué participación se espera del cliente (por ejemplo, qué debe aportar).

¿Qué ocurre cuando no se definen bien las expectativas? La «deriva del alcance» es probablemente uno de los mayores problemas a los que te enfrentas como empresa. Esto ocurre cuando te ves haciendo todo tipo de «extras» que no habías previsto. De repente, te encuentras buscando imágenes, cuando eso no formaba parte de lo que querías ofrecer, por ejemplo.

La ampliación progresiva del alcance también puede dar lugar a proyectos que se alargan sin que se vislumbre un final. Un aspecto que afecta especialmente a los diseñadores de páginas web son las revisiones. Es posible que te encuentres con un cliente que no deja de pedirte cosas del tipo «¿puedes mover esto aquí?» o «¿podrías hacerlo un poco más pequeño?». Es importante establecer un límite máximo de revisiones dentro de tu alcance, ya que hay personas que lo harán continuamente.

Las consecuencias de la desviación del alcance para ti, como diseñador web, suelen traducirse en una menor rentabilidad del proyecto. En algunos casos, puedes acabar sin llegar a fin de mes si el proyecto te lleva mucho más tiempo del que justifica los honorarios acordados. 

Por supuesto, ¡no podemos olvidar el impacto que esto podría tener en los clientes! La falta de expectativas definidas puede dejar a los clientes profundamente insatisfechos. Podrían sentir que su experiencia no ha sido profesional o que no han recibido lo que han pagado. Demasiada ambigüedad puede hacer que ellos mismos rellenen los huecos en su mente con lo que creen que debería haberse incluido.

Consigue los acuerdos firmados

Hay dos documentos fundamentales que toda agencia o profesional autónomo debería utilizar: un contrato y un alcance del proyecto. El contrato establece las bases del acuerdo, incluyendo aspectos como los plazos, los honorarios, la política de cancelación, las fechas de vencimiento de los pagos y una descripción general de los servicios incluidos. El alcance del proyecto ofrece más detalles sobre lo que se incluye. Debes conseguir que ambos documentos estén firmados antes de comenzar cualquier trabajo.

Un formato básico para el alcance de los trabajos de diseño web incluye:

1. Resumen del proyecto de la página web: Esto incluye los objetivos de la página web: ¿a quién va dirigida y qué debe ofrecer?

2. Resumen de la funcionalidad y el flujo de trabajo necesarios. Incluye los requisitos técnicos; por ejemplo: «debe contar con una integración con Mindbody».

3. El calendario previsto de los hitos clave.

4. Cualquier disposición o imprevisto. Por ejemplo, enumera todo aquello que se requiera por parte del cliente para poder seguir adelante y cumplir con los plazos previstos.

5. ¿Hay alguna excepción? Por ejemplo, quizá no seas el autor de los gráficos o del contenido escrito.

Si te preocupa que el cliente quiera «extras» más adelante, es buena idea incluir en el alcance del proyecto o en el contrato un procedimiento documentado para las «solicitudes de cambio». Esto ayuda a dejar claro que las tareas adicionales no están incluidas en el acuerdo y que conllevarán un coste adicional. 

Establece una comunicación clara

A algunos diseñadores web les gusta incluir aspectos relacionados con la comunicación en sus acuerdos. Un acuerdo de trabajo en equipo puede establecer expectativas tales como cuándo y cómo se reunirán, y con qué frecuencia. 

Podrías incluir aspectos como los medios de comunicación preferidos y dónde se almacenarán los documentos compartidos. También deberías informar a los clientes de cuándo pueden esperar recibir noticias tuyas. 

Sabemos que los acuerdos con los clientes suelen incluir muchos «aspectos legales», pero hay que recordar que es importante intentar hablar con ellos desde un punto de vista más «humano». Por ejemplo, los documentos estándar de los proyectos pueden estar repletos de jerga técnica; incluye un glosario para que los entiendan mejor. También debes explicarles cualquier tecnología necesaria que quizá no conozcan bien. A la gente le gusta sentirse al corriente de todo.

Incluye mensajes cálidos y acogedores cuando se incorporen al proyecto y recuerda: ¡son personas como tú! Puede resultar de ayuda darse cuenta de que, a menudo, nos enfrentamos a problemas similares en la vida. Además, a los clientes les tranquiliza escuchar una voz que les diga: «Te entiendo». 

Intentar establecer una buena relación de trabajo con el cliente resulta útil en todos los aspectos. Facilita las conversaciones sobre el dinero y ayuda a comprender mejor el alcance del proyecto. 

4 retos de los clientes (y cómo superarlos)

A la hora de establecer las expectativas, es recomendable prever los problemas más habituales a los que se enfrentan los diseñadores web. De este modo, podrás elaborar un plan para incluirlos en tus expectativas. 

Quizá ya hayas vivido alguna de estas situaciones, pero, por si acaso no fuera así, aquí tienes nuestra lista:

1. El cliente indeciso

   El cliente que no sabe lo que quiere, «pero eso no es lo que busco». Una cosa que te recomendamos es que SIEMPRE consigas que los clientes se comprometan, al inicio del proyecto, con lo que esperan de él. Aspectos como el aspecto general, la maquetación y la funcionalidad deben comunicarse antes de empezar a trabajar. Para evitar esta situación, muchos diseñadores exitosos de Squarespace utilizan un cuestionario para dar la bienvenida al cliente. De esta forma, consiguen que el cliente plasme por escrito lo que quiere y pueden dejar claro que eso constituye la base sobre la que trabajarán. Puede resultar útil pedirles que compartan cualquier página web que ya les guste.

2. El proyecto «Solo necesitamos una renovación»

   El proyecto de rediseño que carece de objetivos claros. A veces te encuentras con clientes que quieren renovar su página web porque «ya es hora», pero no tienen una dirección clara para hacerlo. Es importante determinar primero qué es lo que no les gusta de la página actual y cuáles son sus objetivos de cara al futuro.

3. El plazo poco realista

   El plazo ajustado. Este aspecto está totalmente bajo tu control desde el principio. Es importante abordar cualquier proyecto sabiendo cuáles son tus capacidades en cuanto a plazos. A veces te encontrarás con clientes que quieren una nueva página web para la semana que viene. A menudo puedes hacerles cambiar de opinión explicándoles lo que implica, sobre todo si se trata de una situación del tipo «puedes tener todo lo que quieres en la página web, O puedes tenerla rápidamente». ¡Una comunicación clara suele ser la solución!

4. El cliente del tipo «Quiero esta cosa horrible»

   El cliente quiere algo que tú sabes que no es la mejor opción de diseño. Afortunadamente, en Squarespace, las plantillas están configuradas con un nivel muy profesional y puede que no dejen demasiado margen para cambios. Sin embargo, a veces una elección de color, tipografía o maquetación puede hacerte sentir incómodo. ¿Qué puedes hacer? A veces, lo único que realmente puedes hacer es mostrarles pruebas. Te están contratando como profesional, así que es importante expresar tu opinión profesional. Te cubres las espaldas si te tomas el tiempo de explicárselo. ¿Y si no consigues convencerles? Bueno, ¿qué más puedes hacer…?

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Reflexiones finales

Si eres una agencia o un autónomo relativamente nuevo en Squarespace, es fácil que te ilusiones tanto por conseguir tus primeros clientes que pases por alto aspectos como el establecimiento de expectativas. Te ahorrarás a ti mismo y a tu cliente muchas posibles preocupaciones si lo dejas claro desde el principio.

Haz que el establecimiento claro de las expectativas sea una parte fundamental de tu proceso profesional. Esto te beneficia a ti, ya que evitarás desacuerdos sobre la realización de «tareas adicionales», y beneficia a los clientes al eliminar cualquier ambigüedad.

A veces, a la gente le preocupa que establecer expectativas pueda desanimar al cliente, ¡pero no te preocupes! Los clientes esperan eso de un servicio profesional y la mayoría valora la transparencia. Esto te prepara para establecer una buena relación y para posibles recomendaciones en el futuro.